„Hilfe, warum ich?“ (1)
Fast täglich passiert es mir, daß mich Kunden, Freunde oder Bekannte wegen Lappalien anrufen, die man locker über Google hätte rausbekommen können. Manchmal ärgert es mich, denn meine Zeit ist oft sehr knapp, weil ich Abgabetermine im Nacken habe. Es kostet mich gerade dann ein hohes Maß an Disziplin ruhig zu bleiben, vor allem wenn ein Kunde am Telefon ist, der offenbar gerade das erste mal im Leben einen Computer gestartet hat. Ich merke dann bereits im ersten Satz was mir in den nächsten 10 Minuten abverlangt wird. Ich nenne es „auf Scherben krabbeln“…
Hallo Frau M. (Name geändert ;-)) – haben sie die Reinzeichnung bekommen?
Nein – deswegen rufe ich an!
Ach, was ist denn schief gelaufen?
In der email war nichts…
Ja das stimmt – ich hatte ihnen einen link zum Download der Reinzeichnung geschickt da diese etwas zu groß für ihren Mail-Akkount ist!
Und was soll ich mit dem link machen?
Klicken Sie drauf !
Hab ich schon – aber es passiert nichts!
Mmm, kopieren sie den link und öffnen ihn mit ihrem Browser!
Können sie das nicht für mich machen? <- Vorsicht – Point of no return!
Das nützt ihnen nichts – ich hab die Datei ja schon! (Kundin stöhnt)
Wo liegt denn das Problem?
Was muß ich machen?
So Steffen: runter auf die Knie! #Scherben #Krabbeln:
Kopieren sie den link und öffnen ihn mit ihrem Browser!
Was soll ich öffnen?
Ihren Browser! Explorer, Firefox…
Wo find ich den?
Kurze Stille – ich muss durchatmen: Auf Ihrem Rechner!
Und wo?
Haben sie keinen Kollegen der ihnen hilft?
Mein Mann kommt erst am Freitag!
(ich weis nicht wie ich hier wieder rauskommen will)
Womit surfen sie denn im Internet?
Das ist normalerweise immer alles auf, aber jetzt war ein Neustart…
(eine erste Kullerträne läuft mir über die Wange – warum ich?)
Schauen Sie doch mal unter „Programme“
Können sie mir die Datei nicht einfach per email schicken?
Hab ich – die mail kommt aber immer wieder zurück, weil sie so große Dateien nicht empfangen können!
Da muß ich mal meinen Mann fragen…
Ok – wir kommen ja so nicht weiter!
…
Mir passiert so was ständig (Siehe Artikel: Wie sag ichs dem Kunden?)! Wie geht ihr mit solchen Situationen um? Bleibt Ihr gelassen und versucht dem Kunden zu helfen oder treibt es Euch auch den Schweiss auf die Stirn? Ich kann jedenfalls immer recht schwer mit solchen Situationen umgehen, weil ich das Gefühl habe mein Gegenüber ist in erster Linie nur zu faul zum denken! Bin echt gespannt auf Eure Kommentare!
Danke! Was hab‘ ich gelacht!…
Ich war mal so naiv, über Skype-Bildschirmübertragung zu helfen; Resultat: Nachdem die Übertragung eeendlich stand („nein, ich kann dir nicht sagen, wo dieser Befehl in Windows schlummert.“)… hatte ich beim besten Willen keine Reserve mehr. Um zu zeigen, wie man verlorene Dateien auf der Festplatte suchen kann…
Ich stelle mich fortan dumm und lebe gut damit.
Ich gehe professionell damit um und schreibe danach eine Rechnung. Nicht immer und bei jedem Kunden, das ist klar. Aber grundsätzlich habe ich meine Zeit auch nicht gestohlen.
Bei sowas platzt mir IMMER der Kragen, ich kann mich aber meistens noch gerade so beherrschen und muss danach meistens irgendetwas zerstören
Ui, eben erst entdeckt! Das ist ja eine richtige Perle unter den Blogposts 😉
Diese Art von Kunden kenne ich leider nur ZU gut… im Prinzip läuft es auf das „soll ich kostenlos arbeiten“ hinaus!
Ich bin mir sicher, dass du mitlerweile selbst eine Lösung für dieses Problem gefunden hast, aber ich schildere trotzdem mal wie ich es mache:
Auch ich schicke den Kunden oft Mails mit einem Download-Link, lässt sich nicht vermeiden.
Der Dialog fängt natürlich genau so an: „In der Mail war nix drin“
An der Stelle lasse ich den Kunden den Inhalt der Mail vorlesen, und zur Not buchstabieren. Klappt jedes mal.
Nachdem es dann geklärt ist, dass die Mail ankam, und da auch ein Link drin ist, und alles in Ordnung ist, fordere ich den Kunden auf den Link zu öffnen, genauso wie Steffen auch.
Natürlich kann der/die Kunde/in den Link aus Dummheit, Unfähigkeit oder Faulheit nicht öffnen, wie soll es auch anders sein, aber hier kommt der Trick:
Ich habe mir unlängst PC-Dienstleister in der Region aufgeschrieben, die sich um Reparatur, Installation, Virenbeseitigung und andere Dienstleistungen rund um den PC kümmern, irgendwas um die 100euro pro angefangene Stunde berechnen und deren Nummer ich bereitwillig dem Kunden gebe.
Der Dialog ist immer gleich:
Ich: „wie gehen Sie den sonst ins Internet?“
Kunde: „normalerweise ist immer alles schon offen, aber weil *Grund XYZ* geht das jetzt nicht…“
Ich: „Also ich kenne Ihren PC ja auch nicht. Und ich war nicht bei Ihnen zuhause und hab das umgestellt. Ich bin kein PC-Fachmann, aber ich kenne da jemanden, der sich auskennt“
Dann reiche ich die Nummer rüber, und erstaunlicherweise werde ich von den Kunden nicht mehr mit solcher Dummheit belästigt. Ob sie nun das Geld für den PC-Dienstleiter zahlen, oder ihre Faulheit doch überwinden entzieht sich meiner Kenntnis. Das Ziel erreicht habe ich damit trotzdem. Keine Zeit verschwendet, arbeit erledigt, und die eventuelle Schuld dahin geschoben, wo sie hin gehört.
Stell dir vor du arbeitest bei Google! Nicht nur erwarten die Leute da mehr Einfühlungsvermögen und Erklärbereitschaft (schließlich sitzt man ja „an der Quelle“), in Wirklichkeit können wir damit auch noch viel weniger umgehen, denn wir sitzen ja „an der Quelle“ und haben allen Bezug zur Realität des Nicht-24-Stunden-am-Tag-online-Seier komplett verloren. Was tun? Haare raufen, brüllen, heulen, weiter brav helfen und tief seufzen.
Oh, das kenne ich nur zu gut. Manchmal (nicht unbedingt bei Kunden, sondern eher bei Freunden oder Familie) frage ich schon mal gleich zu Beginn: „Hast Du schon mal bei Google gesucht?“ – „Nö!“ – Dann schau doch da erst mal, ich weiss es jetzt gerade auch nicht ganz so genau.
Oder kurz selbst googlen und den link einfach per E-Mail verschicken. Damit nix schief geht, zum Nachlesen.
Die stoische Ruhe von bee kenne ich gut, habe ich mir auch angewöhnt. Wenn man selbstständig arbeitet und eben auch den Kundenkontakt hat, kommt man da nicht drumherum.
Oft habe ich das Glück, dass die Kunden so nah wohnen und ich sie sowieso häufiger live treffe, dass ich dann oft Termine in ihrem Büro vereinbare und noch schnell Firefox und den Acrobat Reader installiere. Dann klappts auch etwas leichter mit dem Dateienöffnen. Aber das geht natürlich nur bei einem sehr entspannten Verhältnis…
Oh das kenne ich. Mittlerweile kann ich die Antworten auf Standardfragen auswendig (etwa: Wie mache ich einen Screenshot und maile ihn Ihnen zu?). Da hab ich eine stoische Ruhe entwickelt und spule das Programm einfach runter. Demnächst schreibe ich vielleicht mal ein Kurzhandbuch dafür.
Mein absolutes Highlight war jedoch dieser Wortwechsel:
Kunde: Ich kann keine pdf-Dateien mehr öffnen.
Ich: Ich habe es geprüft, die Dateien funktionieren. Haben Sie den aktuellen Acrobat Reader installiert?
Kunde: Bitte kümmern Sie sich darum.
Willkommen in meiner Welt. Ja, ich gebe dir Recht. In den meisten Fällen denken viele Menschen (ich habe mit Kunden nicht zu tun) einfach nicht mit. Quasi nach dem Motto: Der ist der Experte, ich stell mich einfach mal dumm. Furchtbar. Wie man da raus kommt? Ich log‘ mich dann bei den Leuten per Teamviewer ein. Wenn sie das nicht wollen – Pech gehabt – googlen 😉